Le service client prend une part croissante dans le chiffre d’affaires des constructeurs de matériel de haute technologie et une place grandissante dans la satisfaction du client.
De la qualité de ce service dépend en grande partie la disponibilité machine.
La crise COVID-19 : une opportunité pour les sous-traitants ?
La crise du COVID-19 a considérablement :
➡ Augmenté la pression sur le service client, particulièrement pour les fabricants de dispositifs médicaux : évolution de la demande clients, livraisons d’équipements perturbées, report, voire remise en question des dépenses d’investissement, pression sur les prix..
➡ Décuplé le besoin de flexibilité : collaborateurs absents, variations brutales et inégalité de répartition de la charge, pics d’activité, etc.
Parallèlement, la limitation des effectifs pousse la pression sur le service client à son paroxysme.
Le service client doit s’adapter à tout et de plus en plus vite.
Comment étendre son service client, tout en gagnant en flexibilité et en maîtrisant ses coûts ?
La solution : externaliser une partie du service client avec des objectifs précis.
- Améliorer sa réactivité, pour répondre efficacement et rapidement à l’attente des clients
- Faire face à la pression financière en optimisant les coûts fixes
- Variabiliser les effectifs tout en conservant la qualité, et répondre aux pics d’activité
- Concentrer ses propres équipes sur les comptes clés et les équipements stratégiques
- Accroître la durée de vie des équipements
L’externalisation d’une partie du service client permet d’augmenter sa couverture et ses performances opérationnelles, tout en optimisant les coûts.
C’est une solution très efficace, à condition de s’appuyer sur le bon partenaire pour garantir le niveau de qualité attendu.
