« Je connais votre entreprise, mais nous ne souhaitons pas sous-traiter et nous ne sous-traiterons jamais le service ».
C’est ce que nous a déclaré le directeur du service d’un grand constructeur de DIV, en 2007.
Depuis plusieurs années, nous réalisons des centaines d’interventions par an pour ce constructeur.
3 raisons d’externaliser son service client quand on est constructeur médical
Quelles raisons l’ont convaincu à externaliser son service client ?
- La flexibilité
En externalisant une part judicieuse du service technique, on concentre ses troupes sur les comptes clés et équipements stratégiques.
- La réactivité
Plus de ressources permettent d’augmenter la couverture et de faire face aux pics d’activité.
- La variabilisation des effectifs et donc des coûts
…Tout en conservant la qualité.
Des freins à l’externalisation du service client qui persistent en France
L’externalisation d’une partie du service client dans l’instrumentation médicale est monnaie courante dans de nombreux pays. En France, cela commence seulement à se développer. Pourquoi ?
Parce qu’il existe encore des freins.
➡ Difficultés d’acceptation :
• par les équipes : une partie du travail doit être sous-traitée
• par le client final : présence d’un sous-traitant au lieu du constructeur
➡ Besoin de réorganiser la relation technico-commerciale avec le client final
Parce que la réussite d’un tel projet nécessite une réelle préparation.
➡ Définir le périmètre technique et géographique : matériels, segment de clientèle, territoire, prestations
➡ Trouver LE partenaire qui garantit les niveaux de qualité et de performance requis
➡ Organiser les transferts de compétences
➡ S’assurer du respect des réglementations et processus en vigueur
➡ Mettre en oeuvre un partenariat réciproque et des relations efficaces entre ses équipes et celles du partenaire
Prenons aussi en compte un accélérateur : le nouveau règlement européen, relatif aux Dispositifs Médicaux 2017/745/EU.
Il oblige les constructeurs à garantir la maintenance des équipes jusqu’à la fin de vie. Ce qui augmente encore les contraintes en matière de service.
L’externalisation du service client pour les dispositifs médicaux est donc une solution très efficace pour faire face à ces contraintes réglementaires et économiques. C’est une solution pour garantir son efficience, tout en maîtrisant ses coûts.
